Blizzard客服中心在台啟用，力求玩家滿意至上

2017年3月1日星期三下午4:21:32 [台北標準時間]

zizi

Blizzard Entertainment 全新客戶服務中心於今（1）日正式在台啟用，將致力為亞洲玩家提供多語系優質服務。即日起，客服中心將率先為台灣、香港、澳門、泰國玩家提供繁體中文及泰語服務；並為東南亞、澳洲與紐西蘭等英語系玩家於年底前提供額外支援。

為了與玩家分享這難得一刻，官方特別邀請暴雪台港澳總經理 Eddy、全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski 、客服資深區域總監 Ian Clarke 蒞臨剪綵。

左起 Eddy、Todd Pawlowski 、Ian Clarke。

Todd Pawlowski 也親自坐鎮，帶起耳機傾聽玩家問題。

提醒玩家！隨著全新客戶服務中心正式啟用，電話客服將由原先的接聽式服務改為回撥式服務。即日起，舊有客服中心聯絡電話 (+886-2-81705157) 將停止服務。未來玩家提交電話回撥客服支援後，客服人員將主動聯繫玩家並提供相對應協助。如玩家有任何需協助之問題，可透過客服網站(https://tw.battle.net/support/zh/)提交回報單。

此外，暴雪仍積極尋找熱愛史詩級遊戲與良好服務深具熱忱的員工，有興趣的玩家可至官方網站了解更多。

會後旋即進行媒體聯訪，完整內容如下。

請簡單介紹一下，最新客服中心的組織架構。

由 Game Master（GM）擔當前線客服，亦是客服代表，主要透過網路交談，與負責回播服務的職務。而後勤部門多支援前線客服，其中 Service Level Coordinator（服務協調管理者）主要是觀察遊戲營運上有無狀況，並即時回報給前線客服。而 Support Information（客服支援專員）將提供知識管理系統，透過寫文章告知前線客服最新政策、遊戲變化等等，以確保他們有足夠的知識來回答玩家問題。

另外，Workforce Management（人力管理）必須掌握足夠且合適的人力來支援前線客服；Learning and Development Specialist（學習與發展專員）則投資及訓練客服；Project Management Specialist（專案管理）確立客服相關計畫能如實實行。最後，Team Manager（團隊經理）負責管理 GM 們，而 Operation Manager（營運經理）管理後勤部門。

目前人數大概是...？
過去客戶服務是透過合作夥伴智凡迪營運，所以我們除了將大部分員工轉移過來外，還添加數十個職位，主要是未來服務英語區的玩家，包含東南亞區、澳大利亞、紐西蘭等地。此外再擴增 3 - 4 位 GM來服務泰國地區的玩家，講泰文的。

有在關注的玩家，可發現暴雪官網都有在招募多語言員工，未來將視情況增員。

為何這次在台北設立客服中心，最主要的原因是？
暴雪有個管理哲學，希望讓客服團隊來協助每個地區營運團隊的管理與發展，只見台灣暴雪近年持續成長，我們也同時對東南亞、澳大利亞、紐西蘭等地玩家出現服務需求，大夥認為這是正確的時機投資客服在台灣。

暴雪這幾年在成長，有更多的產品加入營運，也有大型活動與電競活動的需求，而我們觀察到：當一個地區有很強大的營運團隊時，當地的客服團隊可提供非常多的幫助，所以我們才做了這個決定。

另外還有個非常重要的原因，對於暴雪來說，客服團隊一直以來都是強大的人才資料庫，過去有不少例子指出，當各地區營運團隊成長後，客服團隊能成功勝任職缺需求。

目前這些地區過去都是由北美、歐洲地區提供客服服務，為何台灣可以擔當這個角色？

簡單澄清，在 2017 年底前，暴雪將會陸續提供紐西蘭、澳大利亞等地的客戶服務中心。

針對在台設立客服中心，我們相信台灣擁有很多多語系的人才，能為暴雪招募到不錯的員工，而我們也有個想法，希望能將區域內的客服留在區域裡。誠如剛提及的，之前東南亞、紐澳地區的客服中心的確建立在北美與歐洲，但現在設置在台灣有幾個好處，一是時區接近，玩家可獲得快速協助與緊密連結。

呼應強大營運團隊都配有客服中心，之前台灣仍在發展，但現在茁壯了，自然也會配有客服中心。最後，補充說明，台灣人工作很努力，且在遊戲市場也蓬勃發展。

暴雪在招募客服人才有沒有特別重視的素質？

首先招募的客服人員，需具備：對暴雪與遊戲有熱情、一定程度的客服經驗、Commit to Quality （精益求精），精益求精是我們在製作遊戲時的核心價值，也希望可以延伸到其他員工身上。而我們仍在積極尋找說雙語的人才，來協助東南亞、澳大利亞與紐西蘭的玩家。

另外，公司還有另兩個核心價值：Play Nice; Play Fair 誠信為本、Learn& Grow 學無止境也非常重要。

呈上題，針對客服人才成為營運團隊一份子，舉些例子？

我們有無數的例子，像是目前協助執行長的幕僚長之前就是從 GM 做起的。至今已有無數的客服人員透過申請進入各部門工作，也都取得不錯的發展。

為何客服人員能成為其他部門的即戰力？

學無止境是很大的重點，當你投資自己，而其他部門又開出職缺的時候，你就有很大的競爭力。

對於暴雪來說，客服是極重要的一部分，玩家們算是通過客服認識暴雪。也因爲對客服的重視，在暴雪體制中，客服與其他部門擁有深度連結，不再被排除在外，像是舉辦活動時，若有未被詳細規劃等情事，客服可藉由過去經驗，對相關部門提供實質上建議，久而久之，很容易取得那個職位。

全球有多少個像台灣規模一樣的客服中心？

人數規模上，較相近的有韓國、美國南加州爾灣市的總公司。其他更大的則是，美國德州奧斯汀、愛爾蘭、巴黎市郊的凡爾賽。

至於未來客服中心的增設，則需視情況公司發展。

怎麼評估前後端客服的效能？

我們有很多面向來評估玩家滿意度，終極目標就是讓玩家得到暴雪品質的服務。

客服身處第一線面對玩家情緒性反應，暴雪對員工心理調適有何作為？
我們試圖在工作中尋找樂趣，讓員工在舒適的環境裡辦公，而除了一起工作之外，許多員工下班後也會一起出去玩。另外，像是訓練與投資，讓他們成為越來越好的 GM，且在讓玩家滿意的大前提下，官方並沒有設立績效目標，例如一天需處理幾件客訴之類，僅希望能把玩家的問題在第一次就能服務好。

附帶一提，官方每一年半亦有完全匿名之員工意見調查系統，有苦難言者可到此抒發，或直接來信暴雪執行長 Mike Morhaime 。

另外，很重要的一點是提供客服人員「工具」，像是客訴玩家的遊戲歷史、足夠的資訊來了解問題發生原因等等，而我們有時也給予客服一些驚喜的呈現，前線客服可自我裁量，假若該投訴真的是暴雪的錯，我們可提供玩家虛寶來表達由衷歉意，讓玩家好過一點。

有無統計過每款遊戲的每年的申訴數量，每個區域會不會不太一樣？

基本上暴雪每天都收到大量資料，當然知道來自每個遊戲的回報有多少，客服團隊會與開發團隊密切連繫，建立「玩家之聲」計畫，讓遊戲變得更好。

去年《鬥陣特攻》新類型遊戲上市，針對客服有做啥準備？
公司有不少員工都有射擊遊戲經驗，且動視暴雪旗下還有《決勝時刻》系列，我們自然都有請益。

另外，在上市過程中，客服團隊跟研發團隊有密切合作，互相了解上市想達到怎樣的目標，擬出可預見的玩家問題是什麼。待上市後，客服從玩家端得到問題，緊接著回報研發團隊並製作資料庫，這是個循環。

接獲客訴問題後的運作？
後勤團隊幾乎每天都跟研發團隊聯繫，客訴若是主要問題便會立刻處理，客服部門每日每週每月都提供研發團隊不同程度的報告。

要是玩家問了完全無關遊戲的問題要怎麼辦？像是之前的...微積分事件！
說實話，這樣的情況不多，或許有時 GM 會幫玩家解決遊戲之外的問題，但真的不多。不過 GM 適時展現幽默會讓他變得有人性，也能讓員工在工作時樂在其中。之前就曾發生過感謝故事，一名《魔獸世界》玩家因故過世，他的媽媽向暴雪求助，希望能擁有他兒子的帳號，並登入公會認識他還在世的朋友，這對我們來說意義非凡。

Tags: #Blizzard｜暴雪娛樂 #客服中心

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